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平安金融服务洛阳分公司寿险客服中心:运营管理问题思考与经验
发布日期:2018-09-27 09:55|来源:河南经济网|责任编辑:刘子菡
        【河南经济网讯】随着AI技术的飞速发展,越来越多的工作被机器人替代,面对生存危机,由服务转型服销势在必行。寿险客服中心业务员线综金引流项目,作为客服中心服销的“先行者”,进行了项目总结与经验分享。
        综金引流推动初期经验不足,摸着石头过河,部分员工因服销话术多、流程复杂、大量数据需要手工记录等原因,思想转变慢,被动学习;还有部分员工因指标异常,被盯指标,不堪压力。
        为了改变系统支持不足现状,业务员线搭建服销模型和统计工具,大大节省了目标预测、指标检视、数据分析的时间;同时,锁定绩效异常人员,实施绩效帮扶提升,还利用快乐平安、微信等平台辅导演练,灵活学习,减少了员工留司时间;另外,学习上海T1服销经验,包括三会制度、通报机制;借鉴T1服销话术和流程,总结适合线上的KYC及助推流程。
        为了激励员工,设立专项激励案,给予旅游激励。同时对工作优秀的员工给予以排班需求、主管评分、实物奖励等不同的激励。
        综金引流项目总结出服销三部曲:抓执行、重监督、勤自省;服销32字口诀:先试后推、理念同步;勤于风暴、充电自我;筛选预警、合理规划;按需分配、联动激励。业务员线通过梳理跌过的“坑”,寻找跳出的 “洞”,在做好服务的基础上,上下齐心,带动员工变革,不断探索优化,终于让综金服销之路走上正轨。从1月到8月,综金开口量逐月稳步提升;业绩也从1月的6490万提升到8月的79725万,超前超额达成年初制定计划。
        业务员线综金引流项目经验的分享,既对项目成长过程进行了总结,也对今后开展客户线服销工作和日常管理工作提供了宝贵的经验。







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